Кому важно управлять своей репутацией в интернете
Есть ошибочное мнение, что формировать положительную деловую репутацию в Сети должны только крупные компании и учреждения. На самом деле построение правильного имиджа необходимо многим.
Онлайн-бизнесу
Индивидуальным предпринимателям и компаниям, которые реализуют свои товары или услуги через сайты, интернет-магазины, лендинги, социальные сети. Всем, кто ведёт коммерческую деятельность и получает прибыль от онлайн-продаж.
Фрилансерам
Самозанятым специалистам, которые продвигают свои услуги через онлайн-ресурсы. Фрилансерам также важно следить за своей репутацией, не допускать негативных отзывов и претензий.
Публичным персонам
Для политиков, спортсменов, писателей, музыкантов и других творческих личностей, а также для блогеров формирование имиджа является одним из самых важных факторов конкурентоспособности и доверия целевой аудитории. Негативная информация и чёрный пиар могут полностью разрушить карьеру публичной личности.
Простым пользователям
Людям, которые ведут активную социальную жизнь в интернете. Управление репутацией очень важно для тех, кто ведёт свои личные страницы в социальных сетях и при этом является представителем крупной компании или государственного учреждения. Его поведение в Сети может существенно отразиться на карьере (в лучшую или худшую сторону). Имидж также важен для простого пользователя, т. к. паблики в соцсетях часто просматривают потенциальные работодатели, на поведение человека в интернете обращают внимание люди при новых знакомствах.
Как сформировать положительную репутацию в интернете
Репутация — это мнение людей о чём-либо (бренде, продукте, компании, персоне). Мнение людей формируется под воздействием различных факторов. При личном общении впечатление складывается из слов и действий человека, а при отсутствии контакта всё зависит от поведения и информации об объекте в интернете. Эти четыре фактора являются базисом формирования репутации человека или компании. При построении делового имиджа необходимо помнить и учитывать все вышеперечисленные пункты. Каждый из четырёх факторов по-своему влияет на мнение, и чем дольше он проявляется, тем устойчивее становится и тем сложнее на него повлиять в будущем.
Из чего складывается профессиональная репутация
Качество работы. Степень ответственности личности или компании, эффективность работы, ориентированность на результат и успешность партнёра.
Личный стиль. Это относится и к стилю отдельного человека, и к стандартам, принятым в компании. В числе личностных особенностей — умение использовать профессиональные знания и навыки, работать к команде, планировать свои действия, отчитываться за результат и пр.
Особенности поведения. То, как ведёт себя человек, может многое рассказать о нём. Люди публикуют в Сети информацию, связанную с работой или личными достижениями, развлечениями, отдыхом. Кто-то нанимает PR-специалистов для создания и публикации контента, ориентированного на продвижение, и этот фактор тоже относится к особенностям поведения, положительно влияющим на результат.
Манера общения. Репутация компании в интернете зависит и от того, в какой манере общаются её сотрудники с заказчиками и поставщиками. Вежливость и приветливость, умение слушать всегда положительно влияют на мнение о компании или человеке. А фамильярность, отстранённость, грубость очень негативно отражаются на имидже фирмы, могут сорвать заключение важной сделки.
[IMG]
[/IMG]
Что входит в понятие управление репутацией
Управление имиджем — это целенаправленные и спланированные действия, которые выполняются с учетом стратегических задач. По степени активности и понимания SERM различают такие степени:
1. Полное отсутствие действий и намерений формирования определённого образа в интернете, игнорирование влияния имиджа на личный или коммерческий успех.
2. Есть понимание того, что репутация влияет на успешность жизни и бизнеса, но нет желания что-то изменить.
3. Проведение мероприятий, нацеленных на поддержку положительного имиджа, но не на его создание. Такие люди стараются следить за словами и действиями, чтобы не испортить репутацию, но не задумываются о создании личного стиля или разработке мер для влияния на мнение окружающих.
4. Активное формирование и поддержание хорошего имиджа в Сети. Разработка комплекса мер, нацеленных на создание и укрепление задуманного образа. Это правильная и эффективная стратегия. Её часто выбирают современные быстроразвивающиеся компании и медийные личности, которые хотят заявить о себе, чётко обозначить собственное позиционирование.
Нюансы работы специалистов
Чтобы правильно сформировать репутацию, специалистам по SERM необходимо понимать, каким должен быть имидж для достижения тех или иных стратегических задач. Для разработки мероприятий по созданию и поддержанию положительной репутации необходимо сегментировать аудиторию, выделить свои целевые группы, «нарисовать» портрет ЦА с перечнем ключевых характеристик и свойств.
Как формируется репутация в интернете
Чтобы процесс создания имиджа дал результаты, необходимо чётко обозначить, что именно входит в понятие «хорошая репутация». Для конкретизации результатов нужно ответить на такие вопросы.
1. Что именно должны знать об объекте продвижения другие люди. Это может быть информация о профессиональной сфере, личных достижениях или результатах бизнес-деятельности, методиках и качестве работы, особенностях и отличиях от других.
2. О чём должны думать и говорить окружающие, высказывая мнение о компании или публичной персоне. Оптимальным вариантом являются более конкретные формулировки. Например, не просто «профессиональный», а «выполняющий обещанное», «ответственно относящийся к поставленным задачам», «коммуникабельный» и пр.
Нежелательно выстраивать образ на несуществующих качествах, т. к. это очень просто разоблачить. Если целевая аудитория заметит ложь, это будет иметь обратный эффект и сформируется негативное отношение к объекту. Слегка преувеличить можно, но не стоит наделять человека или бренд теми качествами, которых у него нет.
Какие действия выполняются при создании имиджа в Сети
После определения чётких характеристик создаваемого образа и желаемых результатов можно приступать к выполнению запланированных действий.
Определение каналов продвижения. С учётом особенностей и интересов целевой аудитории и площадок, которые посещают пользователи, подбираются инструменты продвижения. К таким веб-ресурсам относятся паблики и сообщества в социальных сетях, блоги, корпоративный или личный сайт, профессиональные и специализированные порталы, сайты и форумы. При выборе площадок учитываются их посещение целевыми группами, стоимость размещения и пр.
Отслеживание репутационной выдачи. Определение онлайн-ресурсов, где может размещаться негативная информация о вас или вашей компании. Недобросовестные конкуренты могут распространять откровенную ложь или перекрученные факты на различных сайтах-агрегаторах, форумах, других площадках. Негативные отзывы также могут публиковать недовольные клиенты, бывшие работники, другие недоброжелатели (в том числе на личной странице или корпоративном сайте). Нужно следить за появлением негатива и вовремя нейтрализовать его.
Составление списка лиц, которые владеют репутацией объекта. Это частные лица, клиенты, поставщики, подрядчики, представители администраций и пр. Все категории нужно выделить и проранжировать по степени значимости, чтобы понимать, на какие целевые группы и с какой активностью нужно воздействовать.
Определение перечня необходимых мероприятий. Для систематизации и наглядности можно составить план в виде таблицы, в которую вносятся все целевые группы, площадки, где будут публиковаться PR-материалы, совершаться другие действия. На данном этапе также нужно определиться, что и когда нужно делать, а чего категорически нельзя допускать.
Анализ эффективности и корректировка плана. Не всегда запланированные действия приводят к желаемым результатам, т. к. формирование имиджа — дело тонкое и требующее постоянного контроля. Нужно постоянно оценивать эффективность проведённых мероприятий и при необходимости вносить корректировки в дальнейшую работу. Например, неправильное или чрезмерное использование юмора начинает вредить имиджу. Значит, нужно сделать публикации более серьёзными и информативными, уменьшить количество постов не по профилю деятельности. В комплекс также могут входить другие мероприятия, которые подбираются для каждого конкретного проекта и формируются исходя из поставленных целей и задач, бюджета.
Особенности работы с репутацией в интернете
Информативность, релевантность заданному поиску. То есть публикуемый контент должен отвечать на вопросы целевой аудитории, которые проявляются в ключевых запросах. Например, посты о профессиональной деятельности на странице в социальной сети или в блоге должны содержать информацию о работе, отрасли, рынке. Личные публикации отвечают на запросы тех целевых групп, которым интересна личная жизнь объекта. Чтобы текст был полезным, нужно следить за отсутствием «воды» (пустых, ничего не значащих предложений), не связанных с темой фотографий и видеороликов.
Тон общения. Тональность (подчёркнутая вежливость, неформальность) тоже влияет на формирование мнения о собеседнике. Нужно следить за соблюдением выбранного стиля и придерживаться его во всём: в публикациях, комментариях, подписях к изображениям и пр.
Эмоциональность. Важным фактором являются эмоции. Слишком бурные проявления чувств, так же, как и отсутствие эмоций, могут негативно повлиять на репутацию. Хотя для медийных персон или личностей, работающих в развлекательной сфере, это, наоборот, может стать преимуществом и отличительной особенностью.
Грамотность речи. Независимо от того, что вы пишете — комментарии или развёрнутую информационную статью с техническими характеристиками, необходимо строго следить за тем, чтобы в контенте не было ошибок. В тексте также неприемлемо наличие нецензурных высказываний, канцеляризмов, слишком тяжёлых и сложных речевых конструкций, непонятных профессиональных терминов. Хотя использование терминологии, связанной со своей отраслью, необходимо для публикации контента, ориентированного на профессионалов данного вида деятельности.
Эффект постоянного присутствия. Репутация компании в интернете формируется в течение определённого времени и требует постоянного присутствия, иначе целевая аудитория быстро переключается на другой объект. Для разных каналов продвижения есть различная рекомендованная частотность публикаций. Приучая свою целевую аудиторию к определённой периодичности, нужно придерживаться выбранного графика. Таким образом тоже можно повлиять на укрепление доверия и лояльности целевых групп.
Качество и содержание графики. При использовании изображений, фотографий, картинок или видеороликов нужно следить за их качеством и соответствием той публикации, под которую они подобраны. Важно также следить за уникальностью картинок: особенно неприемлемо наличие водяных знаков, отображающих чужие бренды или названия компаний.
Баланс деловой и развлекательной информации. Это золотое правило ведения интересного блога или страницы в социальной сети. Нужно гармонично разбавлять слишком сухой и деловой контент публикациями о личной жизни (это показывает, что даже самый крутой руководитель или владелец бизнеса тоже живой человек со своими интересами и увлечениями). Публикации с описанием путешествий, занятий спортом, отдыха с коллегами или семьёй положительно влияют на имидж.
Плюсы профессионального SERM
Продуманная и грамотно проведённая кампания по формированию имиджа даёт долгосрочные положительные результаты и ряд преимуществ компании или медийной персоне. Какие выгоды получает фирма или личность при правильно выстроенном комплексе управления онлайн-репутацией?
Повышение узнаваемости бренда или компании. По статистике, люди чаще покупают те товары или услуги, о которых они уже слышали, поэтому узнаваемость повышает конкурентоспособность.
Укрепление доверия и лояльности к продвигаемому продукту. Степень доверия напрямую влияет на выбор товаров в интернете, поэтому этот фактор тоже очень важен для стабильных и высоких онлайн-продаж.
Рост продаж и расширение рынков сбыта. Положительная деловая репутация позволяет наращивать объёмы выручки, расширять сферу влияния, постепенно вытеснять конкурентов из своей ниши.
Снижение расходов на рекламу и продвижение. За счёт увеличения узнаваемости и укрепления доверия можно повысить конверсию торговых площадок, сократив таким образом расходы на привлечение каждого нового покупателя.
Как избежать ошибок при создании имиджа в Сети
Формирование правильной репутации — это многоэтапный комплекс мер, который требует высокого профессионализма, знания маркетинга, свойств и преимуществ различных каналов и инструментов продвижения. Такую работу нужно заказывать у специализированной компании — профессиональный подход позволяет сэкономить время и деньги, достичь стратегических целей. Специалисты по SERM помогут сформировать техническое задание проекта, проведут анализ рынка, конкурентов и компании, разработают план действий и систему оценки эффективности.